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La parte contratante de la primera parte: simplificamos nuestros contratos para que los entienda todo el mundo

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11/06/2015

“Diceeeee queeee…La parte contratante de la primera parte será considerada como la parte contratante de la primera parte”. ¿Quién no recuerda aquella magistral sátira de los contratos que hicieron los Hermanos Marx en Una noche en la Ópera? Hay veces que los contratos parecen obra de alguien empeñado en que solo lo entienda quien tenga la licenciatura de Derecho y sepa hacer el pino puente con una sola mano y sujetándose la oreja con la otra. Para muchos mortales, la letra de algunos contratos suena como las parrafadas del gran Antonio Ozores.
Simplificación de contratos

Simplificación de contratos

¿Es necesario que los contratos sean tan farragosos y difíciles de entender para la gente? En Bankia creemos que no. Ni necesario ni bueno para ninguna de las dos partes: quien firma un contrato -tenga la formación que tenga- debe entender bien qué es lo que ha firmado. La transparencia y la claridad son para Bankia dos de los principios más sólidos de su gestión. Así que una de las cosas en la que más empeño hemos puesto en los últimos tiempos ha sido simplificar los contratos de nuestros productos financieros.


Hoy tenemos ya simplificados el 70% de los 3,1 millones de contratos que cada año se firman en Bankia con clientes. Se han hecho más claros, sencillos y transparentes los contratos de los 10 productos más demandados (suponen 2,2 millones de contratos al año). Y durante los próximos meses tendremos ya el 100% (faltan los de los productos más complejos, como planes de pensiones, fondos, valores...).

Letra más grande y todo cla-ri-to

La letra pequeña es un clásico. Nos la hemos cargado de un plumazo: los nuevos contratos de Bankia llevan una tipografía superior a lo que exige la normativa.

En cuanto a lo de simplificar, lo hemos hecho en dos direcciones: en volumen y en redacción. ¿Volumen? El número de páginas que recibe un cliente al contratar un producto se llega a reducir más de un 80% manteniendo todas las garantías del cliente.

¿Cómo se simplifica la redacción? Haciendo que los contratos sean más claros, sencillos y transparentes. Hemos redactado de cero todos los contratos para que los entienda cualquiera, evitando en lo posible palabras o expresiones legales difíciles para el cliente medio (subrayamos lo de "en lo posible" porque a veces no hay más remedio que incluir términos jurídicos que son necesarios).

Para muestra, un botón. O mejor dicho, una cláusula. Esta es de un contrato antiguo:

  • Bankia se obliga a facilitar al Titular un extracto de las transacciones realizadas con las tarjetas que le permitan su identificación, cuyo contenido y periodicidad se ajustarán a lo establecido en las disposiciones vigentes en cada momento, remitiendo el mismo bien al domicilio de correspondencia indicado en esta Solicitud-Contrato, o poniendo a disposición del Titular dicha información a través del Servicio de Correspondencia Electrónica por Internet. Dichas comunicaciones se realizarán en la lengua de celebración del presente contrato. Serán de cuenta del Titular los gastos de correo que se originen de acuerdo con las tarifas postales vigentes siempre que sea procedente su aplicación. Se entenderá cumplida esta obligación si las informaciones relativas a tales transacciones se incorporan en la propia libreta o en el extracto de la cuenta asociada de las tarjetas. El extracto las operaciones llevadas a cabo con la Tarjeta del Beneficiario podrá ser remitido al Titular. El Titular está obligado a notificar a Bankia cualquier error o irregularidad detectados en el extracto, para lo que dispondrá del plazo de los 10 días hábiles siguientes a su recepción o puesta a disposición. Transcurrido dicho plazo sin que se haya presentado reclamación, se considerará que el Titular está plenamente conforme con el contenido del extracto. Bankia no será responsable de los posibles retrasos que se puedan producir en la inclusión de operaciones en los extractos como consecuencia de acciones u omisiones de terceros.

Y esta es la misma cláusula de un contrato nuevo:

  • Bankia se obliga a facilitar periódicamente al titular un resumen de las transacciones realizadas con la tarjeta, en el que consten los datos suficientes que le permitan identificar cada una de dichas transacciones. Se entenderá cumplida esta obligación si las informaciones relativas a tales transacciones se incorporan en la propia libreta o en el extracto de la cuenta asociada a la tarjeta.

El contrato modular evita hacer firmar al cliente cada vez que contrata algo nuevo

Por otro lado, hemos ido a una mejora gracias al contrato modular. Hasta ahora, las condiciones generales de los principales productos se entregaban cada vez que el cliente realizaba una nueva contratación. Para mejorar esto, se ha hecho un contrato de prestación de servicios, que se entrega al cliente una única vez, con lo que se evita la repetición de un documento de diez páginas.

Además, para cada producto o servicio se establece un documento con las condiciones de ese producto o servicio, que se le da, claro, cuando el cliente lo contrata.

Las condiciones particulares y el contrato de prestación de servicios conforman el contrato modular y regulan cada una de las contrataciones. Con todas estas medidas, se reduce el número de páginas que recibe el cliente. ¿Cuánto? En la primera contratación de un nuevo cliente se reduce entre el 20% y el 60%, dependiendo del producto.

Y esta mejora en la experiencia de contratación es mucho más rotunda en segundas y sucesivas contrataciones, donde la reducción es hasta del 80%, ya que los nuevos contratos ocupan entre una y tres páginas, siendo más sencillos y transparentes, pero siempre protegiendo al máximo los derechos de los clientes.

El objetivo final es que el cliente sepa lo que firma y, más importante, tenga la percepción y la seguridad de que el contrato no esconde nada con lo que no esté de acuerdo. El contrato es la base de una relación entre el banco y el cliente, por lo que es crucial que sea limpio, sencillo y claro. Cuando algo no se entiende, genera desconfianza. Y cuando se entiende, es cristalino y sencillo, el contrato le confirma a quien lo firma que está tratando con un banco que quiere proponerle una relación sólida y desde los principios.

 

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