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Las Oficinas ágiles son a la banca lo que Windows fue al PC

Temas de BankiaCultura de banca

10/06/2015

"Cé, dos puntos, barra y el icono de mayor que...". C:/>. Así era el MS-DOS. Cuando en los años '90 se empezaron a popularizar los ordenadores personales, casi había que ser ingeniero informático para  guardar tus ficheros o acceder a ellos. Un tipo llamado Steve Jobs se dio cuenta de que era absurdo que gente valiosa tuviera que perder su tiempo 'aprendiendo a hablar' con su ordenador y creó las ventanas, ese invento mágico que después popularizó Microsoft con su sistema operativo Windows. Era el ordenador el que se tenía que adaptar al ser humano para hacerle la vida más fácil.

Oficina Ágil

Oficina Ágil

En la banca, la tecnología se hizo tan cercana que hoy vemos cómo millones de personas 'llevan un banco' en el bolsillo: desde su app del móvil hacen y deshacen en sus cuentas, compran productos, invierten en Bolsa. Pero hay cosas que siguen requiriendo el contacto físico, ya sea porque tenemos que ingresar un cheque, pagar un recibo que nos ha llegado en papel o porque queremos sacar dinero en metálico de nuestra cuenta.

Y ante esa necesidad de acercarse a una sucursal, ¿quién no ha pedido permiso a sus jefes para escaparse una mañana al banco a hacer una gestión? En España esto era así durante muchos años, hasta que en 2013 en Bankia pensamos que, como con la tecnología, somos los bancos los que tenemos que adaptarnos a las personas, y no al revés.

Pioneros en un modelo de oficinas centradas en las transacciones y con horario amplio

Creímos que el 'ha sido así siempre' no era un motivo sino una costumbre, y que podíamos y debíamos cambiar para acercarnos más y mejor a quien nos da la razón de existir: nuestros clientes. Igual que pasa hace años en muchos países de Europa, era el momento de que el cliente pudiera elegir en España a qué hora se acerca a su banco, sin que ello le suponga perder tiempo de su trabajo. Y que si se acercaba en horas de trabajo, al menos hiciésemos lo imposible porque el parón fuera para él lo más corto posible.

Y empezamos a abrir las Oficinas ágiles -123 hasta la fecha, unas 140 cuando termine 2015-, a las que las personas pudieran ir desde las 8,15 de la mañana hasta las 18h de la tarde, un horario suficiente como para que puedas pasarte antes de trabajar, después o en la hora de la comida. La idea en Europa está asentada -los bancos suelen abrir hasta las 17 ó las 18h- pero era un lanzamiento pionero en el sistema financiero español.

¿Cuál es la filosofía de las Oficinas ágiles? Se suelen abrir en zonas urbanas y en el centro natural de municipios o barrios en los que Bankia cuenta con una amplia densidad de sucursales. El objetivo es que estén a menos de 10 minutos andando del resto de las oficinas tradicionales a las que da apoyo (suele haber una Oficina ágil por cada tres o cuatro sucursales). Así, se libera tiempo comercial para las oficinas cercanas a la oficina ágil, para que puedan dedicar más tiempo al asesoramiento y a realizar acciones comerciales.

Las Oficinas ágiles tienen muchos cajeros automáticos de última generación (tanto dentro como fuera de la sucursal) y muchos puestos de caja de atención rápida. Eso permite ser más eficientes al atender a los clientes. En este vídeo se ve bien cómo son y cómo funcionan:


Lo pensamos en 2013, se abrieron 100 hasta 2014 y han pasado dos años desde su lanzamiento. ¿El balance? Creemos que era una buena idea. Hoy tenemos cifras que nos lo confirman: en las 123 Oficinas ágiles de Bankia abiertas se atiende ya a unos 300 clientes al día por parte de empleados (hace un año eran unos 200 clientes, lo que indica que la gente va cogiendo el hábito). Y esto sin contar los clientes, cada vez más, que usan los cajeros automáticos. Aproximadamente el 70% de las transacciones de una Oficina ágil se hacen en cajeros. Dicho de otra forma, cada día usan los cajeros de una de estas oficinas unas 700 personas. 

Y nuestros profesionales se vuelcan en que lo de ‘Oficinas ágiles' sea cierto: cada vez se tarda menos en realizar las gestiones que nos piden quienes se acercan a pagar recibos, sacar dinero, realizar transferencias...y demás servicios que se presta en estas oficinas, en las que no se ofrecen otros servicios más complejos, como asesoramiento en compra de productos de inversión, contrataciones de hipotecas, etc. (para eso están todas las demás oficinas de Bankia).

¿Resultados? El tiempo de estancia de un cliente desde que entra hasta que sale de una oficina ágil son menos de 10 minutos de media. No pasan ni cuatro minutos desde que el cliente saca su turno y pasa a ser atendido por un profesional de Bankia. Y el tiempo real que tarda en hacer su gestión tampoco llega a cuatro minutos.

¿Cuántas de esas personas acuden en horario de tarde? El 18% de los clientes. Hace seis meses eran solo el 13%, lo que indica otra vez que la gente va apreciando cada vez más el poder ir por las tardes cuando descubre que estamos abiertos.

Un cambio innovador desde dentro para que no ‘nos innoven desde fuera'

La innovación viene de la mano de la tecnología, como en el ejemplo de los ordenadores con el que empezaba esta entrada, y de la adaptación de los profesionales a un nuevo tiempo. Lo expresaba bien José Ignacio Goirigolzarri, presidente de Bankia, hace unas semanas: "El cambio de comportamiento de los clientes nos obliga a adaptarnos y, si no lo hacemos nosotros, lo harán otros competidores que vendrán de fuera del sector".

Empresas como Facebook, Google o Apple están ya dando sus primeros pasos en temas de pagos. Esos grandes actores del mundo de internet, que basan parte de su éxito en la excelencia y en la cercanía con el cliente, son un gran incentivo para que los bancos entendamos que hoy todos competimos por ser quienes mejor servicio demos a las personas que nos confían sus ahorros y requieren de nuestra atención.

¿Cuál es el futuro? Seguiremos buscando la manera de que los clientes vean en Bankia a un socio fiable en sus finanzas personales y profesionales. Seremos, cada vez más, una empresa moderna en la que los principios, la innovación y el buen servicio actúen como motores. En definitiva, el cliente en el centro de todo.

 

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1 comentario

22 de junio de 2015 a las 16:22YOLANDA
En la oficina ágil, ¿se pueden cambiar monedas por billetes? He estado en dos, en una me lo hicieron porque no tengo tarjeta y luego no puedo sacarlo del cajero pero en otra, situada en San Bernardo-Madrid- me dijeron que no disponían de cajero y menos para una cantidad tan grande (en ambas oficinas llevé 200€ por lo que no me parece tan elevada) así que sólo podía ingresarlo y tampoco me permitían sacarlo de nuevo en ese mismo momento. Además pregunté en otra oficina de Bankia, asociada a la ágil, en la zona de Quevedo y me dijeron que ahí no tenían caja pero que en San Bernardo sí me cambiaban las monedas. Agradecería me aclararan esta información porque me extraña que en una oficina ágil no se puedan cambiar monedas por billetes y la sensación fue de desgana por parte de la cajera de la segunda oficina. Además, si no dispongo de tarjeta porque no la uso, ¿puedo sacar efectivo en una oficina ágil directamente en ventanilla con el DNI? Gracias y un saludo. Yolanda

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