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Experiencia del cliente: cuando la generosidad sale rentable

Temas de Bankia

27/07/2017

Basta con una mirada, una sonrisa o mencionar un nombre para construir una buena experiencia de cliente. La clave es lo que siente y recuerda que sintió al relacionarse con su banco en un momento puntual o a lo largo del tiempo.

Experiencia del cliente

Experiencia del cliente

Carlos Monserrate

Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares de Bankia.

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Las empresas lanzamos a nuestros mercados una promesa de experiencia y la construimos con comunicación, publicidad... pero esa promesa se destruye o se hace valer en el momento en el que el cliente contacta con la marca. Ahí la relación personal es crítica.

La experiencia del cliente ha evolucionado acorde con la sociedad. Hubo un momento en el que la amplia oferta saturó el mercado, por lo que, para ganar relevancia en un contexto de fuerte competencia, fue necesario utilizar el producto para establecer la diferencia entre una marca y otra.

La experiencia del cliente como elemento diferenciador

Ahora, en pleno siglo XXI, los clientes valoran la experiencia que les ofrece la marca a la hora de decidir cuál de todas las existentes es la que prefieren. Esto pone de manifiesto que el concepto de experiencia ya no solo se asocia al mundo del deporte o del espectáculo, sino que ahora se busca en cualquier otro ámbito de la vida.

Por eso, en Bankia hemos escuchado la voz del cliente y hemos entendido que quería que estuviéramos más cerca de él, que trabajar con nosotros fuera más fácil y que, para él, fuera más evidente y más claro lo que hacíamos. Cercanía, sencillez y transparencia.

Gracias a esta escucha, hemos comprendido que el cobro de comisiones nos alejaba del cliente y, en coherencia con nuestro posicionamiento, las hemos eliminado.

En los últimos años hemos recuperado el derecho a mantener la relación con los clientes involucrando a los profesionales de la entidad en un modelo de calidad relacional. Esto ha sido lo más fácil, porque está en nuestro ADN. El papel que juegan los empleados en este ámbito es crítico para conseguir una experiencia exitosa.

El oscar de los premios de experiencia de cliente

Todo esto nos ha permitido conseguir el premio DEC 2017 al Mejor Proyecto de Involucración de Empleados. Para Bankia, este galardón, concedido por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, es muy relevante: es el Oscar de los premios de experiencia de cliente.

En esta convocatoria compite todo el sector financiero y no financiero, por lo que haberlo recibido en la categoría de involucración de empleados, en el contexto de nuestra historia, es especialmente importante. Hemos sido los empleados y los clientes de Bankia los que hemos reconstruido la entidad y logrado un posicionamiento como banco de referencia en el sistema financiero.

En la base de todo esto se encuentra el concepto de narrativa de la experiencia, que es lo que el cliente se cuenta a sí mismo que espera recibir y lo que contará a otros que ha recibido.

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9 comentarios

02 de julio de 2018 a las 18:41JUAN ANTONIO
¿Qué ocurre cuando confías en la PALABRA de los empleados y luego NO la cumplen?. En mi caso, confié en los dos directores de la oficina. Me dijeron DE PALABRA que iban a solucionarlo y, después de darme largas más de un año, el servicio de atención al cliente me dice que nanay porque no está escrito. ¿A eso se le llama valores, transparencia y cercanía?
03 de julio de 2018 a las 09:47Bankia

Hola, Juan Antonio.

Sentimos que haya tenido una mala experiencia. Para tratar su problema de una manera más personal, puede contactar con nosotros a través de nuestro teléfono de atención al cliente (916024670) o bien a través de nuestra página web, en el apartado de atención al cliente, a pie de página, donde puede abrir una reclamación.

31 de julio de 2017 a las 14:13Enrique Montalvo García
ESCUCHAR PARA CONSTRUIR JUNTOS: CLIENTES Y EMPLEADOS. Creo que ahí ha estado la clave de esta brillante historia. La guinda…que se reconozca con el Premio DEC 2017. ¡Enhorabuena a todos nuestros equipos que se han dejado la piel en estos años para ser percibidos más CECANOS, más SENCILLOS y más TRANSPARENTES! Orgulloso de trabajar en Bankia
31 de julio de 2017 a las 10:20Marta Cediel García
Conseguir que el Cliente nos prefiera a nosotros, contando con una oferta tan amplia en el SECTOR, es un reto que sólo con convicción y compromiso podemos alcanzar en Bankia. Si además añadimos entusiasmo, nos encontraremos con un reconocimiento del Cliente y además con premios como este. Es un orgullo ser Bankia. Enhorabuena a todos!
30 de julio de 2017 a las 01:17Jorge González Blanco
Orgulloso por este premio. Orgulloso por trabajar en Bankia. Y orgulloso de todo lo que hemos conseguido en estos años tan difíciles, y de lo que vamos a conseguir gracias a la Experiencia del Cliente, con cercanía, sencillez y transparencia.
28 de julio de 2017 a las 11:42Alfonso Rodríguez
Enhorabuena a todos por el premio DEC..... No tenemos otra alternativa que la de trabajar en la Experiencia Excelente del Cliente ¡¡¡¡¡
28 de julio de 2017 a las 11:39Alfonso Rodríguez
Enhorabuena a todos por el premio DEC... ¡No tenemos otra alternativa que la de trabajar en la Experiencia Excelente del Cliente!
27 de julio de 2017 a las 19:03Juan Andrés Araque Pérez
Con cercanía, sencillez y transparencia podemos detectar las necesidades de los clientes antes incluso de que ellos puedan saber que las necesitan. ¡¡¡Enhorabuena a todos!!!
27 de julio de 2017 a las 08:47Carlos Fernández-Pacheco
La mejor vía estratégica de diferenciación con respecto a la competencia. Un proyecto de implementación y cultura extraordinariamente bonito por lo que implica, para compañeros y clientes. Enhorabuena de nuevo por ese importantísimo premio.

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